Telefonia: come presentare un reclamo

Da un’analisi dei casi di telefonia che vengono sottoposti all’attenzione dei nostri esperti emergono alcuni problematiche ricorrenti che interessano quasi la totalità degli operatori del settore. Può essere utile riassumere il quadro dei reclami più frequenti così da individuare la migliore strategia per gestirli.

RECESSO ANTICIPATO

Una delle problematiche più diffuse è quella inerente le penali per recesso anticipato: gli operatori telefonici, in caso di chiusura del contratto, possono chiedere i costi “per la chiusura della posizione amministrativa e contabile” oltre al prezzo per il servizio usufruito negli ultimi 30 giorni antecedenti la disdetta. La spese di recesso devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sopportati dall’operatore, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio. Ricordiamo che con le nuove linee guida dell’Agcom, gli operatori devono sempre concedere agli utenti che decidono di recedere anticipatamente dal contratto la facoltà di scegliere se continuare a pagare le rate residue o pagarle in un’unica soluzione. Solo in questo modo all’utente sarà garantita la piena libertà di recedere dal contratto. 

Nel caso in cui l’azienda abbia applicato vere e proprie penali per recesso (anticipato) è necessario verificare se previste nelle condizioni generali di contratto (e sottoposte a doppia sottoscrizione del consumatore).

Se non stabiliti nel contratto queste somme non sono dovute e il consumatore dovrà contestarli attraverso l’invio di un reclamo scritto (raccomandata A/R); decorsi 30 giorni dall’invio, in caso di mancata risposta o risposta non soddisfacente da parte dell’operatore, si può attivare una conciliazione grazie agli esperti dell’Unione Nazionale Consumatori.

Qualora invece dette penali siano previste nel contratto è comunque consigliabile contattare i nostri sportelli per verificare se sono effettivamente dovuti.

Purtroppo può capitare che, anche se si esegue correttamente la procedura, la società continui ad inviare fatture per periodi successivi alla disdetta. In questo caso è necessario reclamare tempestivamente, tramite raccomandata A/R, chiedendo la lavorazione della richiesta di disdetta, lo storno delle fatture emesse e in corso di emissione e la chiusura della posizione amministrativa aperta (in questo caso si può chiedere tale chiusura senza oneri e spese in virtù dei disagi subiti e della mancata lavorazione della pratica).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) è possibile rivolgersi ai nostri esperti per risolvere la problematica e attivare una conciliazione paritetica oppure ricorrere al Co.Re.Com o al Conciliaweb, nuovo strumento dell’autorità attivo da luglio 2018.

VELOCITA’ DI NAVIGAZIONE

Molti consumatori, inoltre, ci scrivono lamentando di aver stipulato un contratto in cui viene garantita una certa velocità di navigazione che però non è poi concretamente assicurata.

In questo caso è necessario effettuare un controllo certificato sulla velocità della connessione: per questo l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha realizzato uno strumento, Nemesys, un software, scaricabile dal sito www.agcom.it  studiato per analizzare la velocità della nostra linea.

In caso di velocità più bassa rispetto al contatto sottoscritto con il gestore telefonico, il consumatore potrà formalizzare un formale reclamo tramite raccomandata A/R, per richiedere il rimborso forfettario per la scarsa qualità del servizio.

E’ bene ricordare che, in questo caso, qualora, invece, il consumatore decidesse a seguito del disservizio di recedere dal contratto (o di passare ad altro operatore) non potranno essere applicate penali.

Anche in questo caso decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SERVIZI NON RICHIESTI

Un’altra problematica ricorrente è quella relativa all’attivazione di servizi non richiesti che si manifesta tutte le volte che riscontriamo nella bolletta la fatturazione di un servizio non autorizzato o mai accettato dal consumatore.

In questo caso la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto  raccomandata A/R, Pec, Fax, Social, Servizio clienti) all’azienda chiedendo la disattivazione del servizio, lo storno delle somme indebitamente fatturate e il rimborso di quanto pagato. Inoltre, per evitare il distacco della linea, è consigliabile pagare la bolletta al netto dei costi oggetto di contestazione (magari con la compilazione di un bollettino postale).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero qualora questa non fosse soddisfacente), i nostri esperti sono a disposizione degli iscritti per attivare una conciliazione paritetica.

DOPPIA FATTURAZIONE

Tra i vari problemi legati all’utenza telefonica c’è anche il caso di doppia fatturazione. Il caso che più frequentemente dà luogo a doppia fatturazione è la portabilità ad altro numero telefonico (in modo particolare nel trasferimento di un contratto con voce e ADSL). Per questi servizi capita spesso che il servizio voce passa correttamente al nuovo operato mentre l’ADSL resta al vecchio. Da qui la doppia fatturazione che danneggia il consumatore.

Sebbene qualche operatore cerchi di imputare il disservizio all’utente, generalmente il problema non è causato dal consumatore (che ha come unico adempimento la comunicazione del “Codice di migrazione”) ma dalla cattiva gestione delle varie fasi del passaggio. Ecco allora che per la doppia fatturazione è consigliabile inviare un formale reclamo (tramite raccomandata A/R) a entrambe le società (il vecchio e il nuovo fornitore) e decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta (o in caso di risposta non soddisfacente), sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SE SI RIMANE SENZA LINEA

Nel caso in cui, per svariati motivi (problemi di fatturazione, ritardo nella portabilità, ritardo del tecnico per attivazione della linea, ecc.) si rimanga senza linea telefonica o ADSL è possibile ricorrere al Conciliaweb oppure recarsi al Co.Re.Com. della propria regione per farsi aiutare dai funzionari dell’Autorità richiedendo l’attivazione urgente della linea.

Il Co.Re.Com. emetterà un provvedimento temporaneo richiedendo l’attivazione urgente della linea (che solitamente avviene in pochi giorni lavorativi) senza necessità di  attendere l’udienza di conciliazione. In seguito durante l’udienza si discuterà della problematica e si tenterà di risolvere il contenzioso attraverso un sistema stragiudiziale. In questi casi i nostri consulenti potranno aiutarvi ad attivare la linea a richiedere un indennizzo per i disagi subiti.

HAI BISOGNO DEL NOSTRO AIUTO? CONTATTACI ALLO SPORTELLO TELEFONIA 

Autore: Unione Nazionale Consumatori
Data: 18 gennaio 2019

 

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La Redazione UNC
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Ringraziamo tutti per i commenti e ricordiamo che per contattare i nostri esperti è possibile scriverci attraverso lo sportello Telefonia in home page

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Goddobrando

Grazie per la preziosa informazione

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Grazie a te per il commento!

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Raffaele

Egregi Signori de La Redazione UNC,
non so se vi sono giunte altre segnalazioni ma ho riscontrato che gli operatori telefonici si presentano si in Conciliazione davanti al Co.Re.Com ma poi, anche se si vedono soccombere, non danno luogo al pagamento oggetto di conciliazione, tanto poi per poter recuperare queste somme bisogna per forza di cose rivolgersi al Giudice di Pace con conseguente aggravio dei costi per il consumatore. Avete altri riscontri in merito? E se si, come si potrebbe neutralizzare questa pratica scorretta degli operatori telefonici (ma non solo, anche operatori di energia elettrica fanno lo stesso)?

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GIOVANNI MIGALI

OK A CASA HO UN TELEFONO CHE RISPONDO SOLTANTO E LA FIBRA,MI FANNO PAGARE BOLLETTE MENSILI DA 58 70 EURO AL MESE MENTRE IL CONTRATTO CON LA TIM PREVEDEVA DIVERSAMENTE ..CHE DIRE HANNO SEMPRE RAGIONE I GROSSI COME PURE I RIMBORSI..PROMESSE A RAI 3 E TANTI ALTRI SITI E TELE MA I SOLDI NON LI RIMBORSA MA I NESSUNO..AVEVA RAGIONE IO PAGO —E SEMPRE PAGHEREMO POICHè NESSUNO MAI CI DIFENDERà–SAREMO SEMPRE PIù POVERI….

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Francesco

E’ sconfortante dover notare come i tutti i gestori non temono assolutamente le penali dell’Autorità, tanto che gli addebiti in fattura lievitano mensilmente e non solo per servizi mai richiesti; essi confidano sul fatto che alla fine i clienti, dopo l’ennesimo reclamo, si stancano finendo così ad assuefarsi alle continue vessazioni, tanto passando ad altro gestore, scaduto il primo anno di offerta, ci si ritrova nella medesima situazione di prima.
E questo i gestori lo sanno: per un cliente perso, ne acquistano un altro proveniente dalla concorrenza; d’altronde, non vi sembra strano che offrano tariffe agevolate per acquisire nuovi clienti, ma nello stesso tempo si disinteressano a curare i rapporti con la vecchia clientela?

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Carla

Credo che Francesco abbia ragione. Nel mio caso è la Telecom che, dopo avermi attivato, per telefono, una nuova Formula di contratto, a seguito delle mie proteste per il caro telefono ( 45€ al mese ) con internet, da metà febbraio 18 , ha iniziato con importi sempre diversi ( ho chiesto spiegazioni che non mi sono state fornite) ben superiori a quelli esposti per telefono, dopo 15 giorni è stato consegnato al custode del condominio un nuovo moden ( che non ho mai usato perchè ne avevo già acquistato uno dalla Tim )
e, a seguito delle mie proteste per l’invio del moden mi è stato semplicemente detto che la nuova formula lo prevedeva , insieme ad infinity e che avendo aderito a quella formula, anche se non ero stata informata dell’invio, dovevo pagare 5 € al mese per due anni per il moden. L’importo delle bollette inoltre è sempre variato e i costi sono identici a quelli di un anno fa. Non ho firmato nulla e sono sono stata raggirata. Appena non ci saranno penali da pagare darò la disdetta e lascerò Telecom , in quanto mi sono sentita truffata da una società che pensavo fosse molto molto più seria e a cui ero anche abituata per essere sempre stata abbonata dagli anni ’60 alla STIPEL, SIP, TELECOM.
Il servizio ai tempi della Stipel, Sip era decisamente migliore per correttezza , cortesia , competenza. Nel periodo natalizio del 2017 mi hanno lasciato una decina di giorni senza il telefono fisso, a nulla sono valse le telefonate ripetute ed i solleciti ,a dir loro il guasto era nell’alloggio. Tardi hanno poi riconosciuto che si trattava di guasto di una loro centralina……..peccato che prima che trafficassero in casa avevo il telefono in ogni stanza ed ora ne è rimasto in funzione solo uno ! Farò come molti miei amici: toglierò il fisso , manterrò il cellulare con il quale posso fare telefonate illimitate e mi rivolgerò , per internet ad un altro gestore . .

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Francesco

INCREDIBILE MA … VERO!!! A SEGUITO DELLE MIE REITERATE PROTESTE CIRCA L’ADDEBITO PER SERVIZI MAI RICHIESTI E LA MIA MINACCIA DI CAMBIARE GESTORE, PI PERVIENE UNA TELEFONATA DALLA TIM CHE MI SEGNALA UN AUMENTO DEL CANONE DI 10 EURO MENSILI A PARTIRE SIN DA FEBBRAIO E CHE A BREVE SARO’ CONTATTATO DAGLI UFFICI COMPETENTI!!!! ALTRO CHE RIPENSAMENTO SUI RINCARI DA PARTE DEI GESTORI. MA A PROPOSITO CHIEDO A QUALCUNO SE LE NUOVE PIU’ ONEROSE CONDIZIONI NON DOVREBBERO ESSERE FORMULATE ATTRAVERSO SPECIFICA CORRISPONDENZA OPPURE E’ SUFFICIENTE UNA COMUNICAZIONE TELEFONICA???? GRAZIE, ANCHE SE A MIO AVVISO LA PIU’ TITOLATA A RIPOSDERE DOVREBBE ESSERE PROPRIO L’UNC.

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Nick

Mandare la pec può sostituire la raccomandata A/R?

La Redazione UNC
La Redazione UNC

Sì.

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