La voce dei consumatori (e l’importanza delle recensioni)

L’Unione Nazionale Consumatori ritiene che le recensioni abbiano un ruolo strategico nell’orientare le scelte dei consumatori. Secondo i dati molto più della tradizionale pubblicità, conta ascoltare l’opinione di altri consumatori che hanno verificato l’affidabilità di un prodotto/servizio. Tuttavia, proprio per questo, i commenti devono essere autentici.

E’ sulla base di questa premessa che abbiamo attivato in passato numerose iniziative di contrasto alle pratiche scorrette in questo settore. La recensione, infatti, diventa utile nell’orientare le scelte dei consumatori, diventa una insidia se ne viene fatto un uso distorto, pregiudicando la validità dello strumento con ovvie conseguenze sulla credibilità reputazionale prodotta dal servizio recensito pubblicamente.

UNC si è distinta negli ultimi anni per aver monitorato le recensioni dei consumatori su diverse piattaforme, segnalando in alcuni casi la non veridicità delle recensioni o la cancellazione di quelle negative. Questa attività ha consentito di realizzare un risultato storico nel 2014 grazie all’intervento dell’Autorità Antitrust che ha deciso di sanzionare TripAdvisor per pratica commerciale scorretta (sebbene poi revisionata dal TAR).

L’innovazione tecnologica può essere uno strumento strategico per garantire recensioni chiare e affidabili e favorire credibilità e trasparenza. Oggi UNC, grazie alla collaborazione con il partner tecnico SmileIN, ha ideato un nuovo modo di pensare all’utilità delle recensioni cambiando la direzione della comunicazione in cui sono gli utenti che parlano all’impresa in tre modi:

  1. Votando: ciascuno può esprimere.
  2. Commentando: se necessario l’utente può esprimere una recensione più articolata e dettagliata.
  3. Reclamando: il consumatore, in presenza di disservizi gravi e circostanziati, può reclamare formalmente.

UNC e SmileIN definiscono con la Voce dei Consumatori il manifesto ufficiale per le recensioni corrette prende il nome di “Voce dei consumatori”. Incoraggiamo l’adesione da parte del retailer ad un sistema validato per la misurazione della Customer Experience (CX).

Diritti fondamentali per il consumatore:

1.            Diritto di opinione libera, anonima, spontanea.
2.            Diritto di accessibilità ad un sistema di rilevazione facile ed immediata.
3.            Diritto alla trasparenza dei dati raccolti e validazione dei risultati.

Servizi fondamentali per le aziende che aderiscono.

1.            Rilevazione delle opinioni della clientela sui servizi ricevuti.
2.            Reportistica SmileIN e benchmark nel settore di riferimento.
3.            Con i consumatori sotto l’egida di UNC fino alla soluzione di eventuali controversie.

Aderendo al progetto, l’azienda è abilitata ad esporre al pubblico il manifesto della “Voce dei Consumatori”, affiancata dall’indicazione dell’indice di valutazione mensile (SmileINapproved). In questo modo, l’azienda può aumentare la brand reputation. I consumatori avranno sempre il riferimento del valore dell’impresa.

 

 
 
Sei un cliente contento o arrabbiato? Sappiamo come ascoltarti in entrambi i casi. Il sistema di recensioni UNC + SmileIN è accessibile alle opinioni di tutti, sia sul posto, sia online. UNC e i suoi sportelli sono sempre aperti a qualsiasi reclamo. Tramite la customer experience rilevata da SmileIN, UNC avrà un dialogo costruttivo per intraprendere le azioni necessarie al miglioramento del rapporto tra l’impresa ed il consumatore.
 

UNC con SmileIN

SmileIN è un’azienda che offre una piattaforma che consente di lasciare opinioni libere, anonime, spontanee, accessibili a tutti tramite una valutazione e un commento come risposta ad una domanda specifica. I rilevatori SmileIN, con tecnologia HappyOrNot, hanno un alto livello di engagement per il loro design intelligente e un linguaggio universale: gli smile (molto positivo, positivo, negativo, molto negativo).

Queste tecnologie consentono alle imprese di misurare la propria customer experience sui servizi erogati ai consumatori, grazie alla rilevazione delle loro opinioni sia sul posto, sia online.

L’elevata quantità di opinioni rilevate (circa 1 milione al mese in Italia) consente una traduzione della customer experience precisa e costante. La versatilità di SmileIN ne consente l’utilizzo in settori anche completamente diversi tra loro, perchè il gradimento può essere rilevato ovunque, fornendo alle imprese dei benchmark di riferimento nei diversi settori, in modo che possano misurare il loro livello di servizio.

Unione Nazionale Consumatori, riconoscendo le caratteristiche del sistema SmileIN come un dialogo positivo tra impresa e consumatori, utile per una crescita collettiva di entrambi, valida i risultati come SmileINapproved (la percentuale di soddisfazione dei consumatori ogni mese).

© 2019 Unione Nazionale Consumatori
© 2019 Unione Nazionale Consumatori