La voce dei consumatori (e l’importanza delle recensioni)

L’Unione Nazionale Consumatori ritiene che le recensioni abbiano un ruolo strategico nell’orientare le scelte dei consumatori. Secondo i dati, del resto, è ormai pacifico che, molto più della tradizionale pubblicità, conta ascoltare l’opinione di altri consumatori che hanno verificato l’affidabilità di un prodotto/servizio (Nielsen, Trust in advertising, 2015). Tuttavia, proprio per questo, i commenti devono essere autentici.

E’ sulla base di questa premessa che abbiamo attivato in passato numerose iniziative di contrasto alle pratiche scorrette in questo settore (processo contro TripAdvisor). La recensione, infatti, diventa una insidia se ne viene fatto un uso distorto, pregiudicando la validità dello strumento con ovvie conseguenze sulla credibilità reputazionale del servizio recensito pubblicamente.

Al giorno d’oggi, la relazione con il consumatore è fatta di una crescente offerta di servizi, ma anche di una nuova capacità di ascolto. Ecco allora che le recensioni possono essere la base da cui muovere per investire nella relazione con i consumatori, a condizione che la raccolta delle opinioni sia basata su un sistema validato. Da questo punto di vista, l’innovazione tecnologica può essere uno strumento strategico per garantire recensioni affidabili e favorire l’effettiva credibilità del brand. Ecco perché UNC, in collaborazione con il partner tecnico SmileIN, ha ideato un nuovo modo di pensare alle recensioni cambiando la direzione della comunicazione; sono gli utenti che parlano all’impresa in tre modi:

Voto: il consumatore può esprimere in loco il suo giudizio sull’esperienza vissuta in una scala (da 1 a 4 da molto positivo a molto negativo);

Commento: se lo desidera, il consumatore può rilasciare una recensione più dettagliata sul servizio/prodotto;

Reclamo: se necessario, il consumatore può inviare una vera e propria segnalazione nel caso di un disservizio grave e circostanziato.

I rilevatori SmileIN, con tecnologia HappyOrNot, hanno un alto livello di engagement per il loro design intelligente e un linguaggio universale: gli smile (molto positivopositivonegativomolto negativo).

L’elevata quantità di opinioni rilevate (attualmente sono circa 1 milione al mese in Italia) consente una traduzione della customer experience precisa e costante. La versatilità di SmileIN ne consente l’utilizzo in settori anche completamente diversi tra loro, perchè il gradimento può essere rilevato ovunque (e anche online), fornendo alle imprese dei benchmark di riferimento nei diversi settori, in modo che possano misurare il loro livello di servizio.

UNC si fa garante della trasparenza e validità di questo sistema di recensioni ed è disponibile a comunicare tale endorsement attraverso uno specifico segno di approvazione (SmileINapproved) che rappresenta la percentuale di soddisfazione dei consumatori ogni mese così da valorizzare i giudizi effettivamente espressi come manifestazione della «Voce dei consumatori». E non è tutto: UNC e SmileIN definiscono insieme con la “Voce dei Consumatori” il manifesto ufficiale per le recensioni veritiere e trasparenti.

Aderendo al progetto, l’azienda è abilitata ad esporre al pubblico il manifesto della “Voce dei Consumatori”, affiancata dall’indicazione dell’indice di valutazione mensile (SmileINapproved). In questo modo, l’azienda può aumentare la brand reputation, e i consumatori avranno sempre il riferimento del valore dell’impresa.

 

In sintesi, sono tre gli asset della “Voce del consumatore”.

1) Attività di validazione:

i legali di UNC esaminano le pratiche commerciali adottate dall’operatore e suggeriscono elevati standard di tutela.

2) Recensioni del consumatore:

valutazione tramite 4 smile sull’ esperienza vissuta in loco; eventuale commento per esprimere una recensione più articolata e approfondita; possibilità di inoltrare reclami circa i disservizi con necessità di risoluzione

3) Comunicazione sul Punto Vendita:

aderendo al progetto, l’azienda è abilitata ad esporre al pubblico il manifesto della Voce dei Consumatori con l’indice mensile SmileINapproved.

4) Reportistica per il retailer:

SmileIN offre all’azienda un mail reporting gior/sett/mens e web reporting 24h per apprezzare in tempo reale a fotografia di un’azienda vista dai suoi clienti.

 

© 2019 Unione Nazionale Consumatori
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